文|新浪财经 罗宁
啄木鸟维修，号称国内最大的家庭维修平台。尽管其在电梯广告和网络营销中大力宣传，但服务态度差、维修乱收费、小毛病大修等问题早已成为“顽疾”。
业内人士向新浪财经透露，“啄木鸟的上门费是引流费，打电话时不报价，都是看人下菜碟，费用比市场正常维修更高。”由于平台和维修人员并非雇佣关系，因此当用户出现维修问题时平台难以快速妥善解决。
近期，据港交所信息显示，啄木鸟维修国际有限公司（以下简称“啄木鸟维修”）递交的港股招股书已满6个月，目前处于“失效”状态。
“不专业、修不好”成品牌标签？
“除了感情不修，啥都修。”这则曾经在电梯中不断“洗脑”的广告就来自啄木鸟平台，根据官方描述，啄木鸟平台业务覆盖了家电维修、家电清洗、水电维修等类别。
然而在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】网，搜索啄木鸟维修能够发现，相关用户投诉多达4132条，用户的投诉集中在收费不透明、小问题大修、维修不专业、服务态度差等方面，许多用户向新浪财经表示，出于对啄木鸟平台的信任选择下单，但事后不但东西没修好，还浪费了更多时间和钱。
例如，用户吴先生向新浪财经表示，6月5日花费248元在啄木鸟平台维修洗衣机后，于6月13日洗衣机自燃并引起火灾。在他展示的照片中，整个房间已经被火灾烧毁，损失在5000元以上。对于这次事故，吴先生多次投诉并要求啄木鸟平台派工程师查看情况，但均未获得官方关注，他说：“消防部门已经确定是洗衣机引起的火灾，但他们还是置之不理。”不过，该说法未得到有关部门证实。
另一位张先生称，啄木鸟平台维修十分不专业，自己在平台花300元维修热水器后，机器依然出现问题，申请返修后又没有修好。他直言：“经过品牌方鉴定，导致不能显示的根本问题是机器内漏水，导致元件损坏。根本不是啄木鸟说的传感器问题或者主板问题。”
类似案例，不少媒体都有过公开报道。究其原因，很重要的一点在于维修人员不够专业，而作为平台的啄木鸟，并未尽到妥善管理的责任。
新浪财经发现，招股书也显示平台存在特殊工种无证上岗现象，并明确提到“我们平台上的若干工程师在提供服务时不具备所需的资质”。今年6月，《中国消费者报》在一篇采访中指出，啄木鸟平台在招股书强调平台上的工程师非雇佣，属灵活用工性质，而公司在对外宣传时常用“自营”“直营”字眼。显然，这意味着当用户下单寻找维修人员时，很可能面临着如盲盒一样抽到“无证人员”的可能。
高抽佣模式，助长“小病大治”
家电维修被认为是蓝海市场。《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，我国家电保有量已超过21亿台，家用电器发展至今已进入维保高发期。而在该领域，用户和维修人员处于信息不对称的环境下，电器维修的人工费用、配件费用、工时费等并不透明，维修人员的专业水平也参差不齐，凭借在这一领域的先发优势，啄木鸟很快便凭借O2O赛道热潮占领市场，吸引众多投资人关注。
据资料显示，啄木鸟平台由家电维修工程师王国伟、王玉华两兄妹与朱红坤一起在2014年成立。截至2023年前三季度，“啄木鸟维修”平均月度活跃工程师达1.84万人，累计服务约1550万用户、完成约1730万个订单。公司共经历4轮融资，目前的股东中，58同城、雷军的小米系均现身其中。截至今年年初，啄木鸟维修IPO前最后一轮融资，其投前估值已达15亿元。
根据招股书，啄木鸟维修平台的收入在很大程度上由平台完成的服务订单的总交易额驱动平台，即便在2021、2022年这两年特殊时期，平台订单也在持续增长，分别为430万单和600万单，并且交易额也从9.9亿元增长到14.6亿元。若用交易额除以单量，可大致推测出2021年啄木鸟平台平均客单价为230.23元，2022年则为243.33元。
如此高的客单价，本应让用户获得更好的服务，然而在这背后，啄木鸟平台实行的高抽佣模式却成为导致各种问题的导火索。
招股书显示，2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟平台的总交易额为9.86亿元、14.62亿元、17.93亿元。不过，维修师傅从中所能赚取的利润并不多。报告期各期，啄木鸟维修的营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元和7.35亿元，平台从完成的服务订单产生的收入占总交易额的比例分别为40.1%、40.3%及40.8%。这也意味着，啄木鸟维修的平台佣金超过40%。
不仅如此，维修师傅还需要向啄木鸟维修支付质保金。招股书显示，截至2023年9月末，啄木鸟维修账面存在工程师的质保金约1.05亿元，占流动负债的比例约为33.44%。这笔钱比啄木鸟维修前三季度的净利润还高，按照啄木鸟维修1.84万的月活维修工程师人数粗略计算，单人支付的质保金超过5000元。
一位维修工程师告诉新浪财经，平台还在其不知情的情况下，扣除其200元报酬，并且至今不退还质保金。
高额的平台抽佣带来的问题就是线下服务价格昂贵，且质量无法保障。业内人士向新浪财经表示，目前行业内大部分平台都达不到啄木鸟平台高达40%的抽佣标准，例如家庭维修服务平台“八哥到家”抽成比例为5%，“鲁班到家”抽成比例在10%到15%，如果平台抽佣过高，线下维修人员就有可能因赚不到钱而选择“小病大治”或者反复维修。他还表示：“啄木鸟的上门费就是引流费，打电话时不报价，都是看人下菜碟，费用比市场正常维修更高。”
只靠营销，难实现用户留存
如前文所述，尽管啄木鸟平台具备一定的先发优势，但由于抽佣比例过高，其相较于其他平台更需要持续对外展示品牌。因此，营销成为其重要的一环，并占其营业收入的40%以上。
招股书显示，在2021年、2022年以及截至2023年9月30日的九个月内，啄木鸟的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.91亿元和3.18亿元。这些开支占据了同期营业收入的44.3%、48.9%和43.2%。除此之外，公司前五大供应商均为广告商，采购的产品/服务也是广告及品牌服务、流量获取及互联网平台服务。
另外，由于啄木鸟平台投入的营销占比过高，导致实际利润净利率较低。2021年、2022年及2023年前三季度，公司利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元，对应的净利率分别为8.31%、1.04%及13.86%，也说明在其商业模式下利润波动较大。
从中可见，短期内，啄木鸟平台以大量营销投入提高了消费者对于平台产品的认知度，扩大用户及工程师基数从而提高平台交易额。但长久来看，靠营销吸引来的用户，或许较难留下用户口碑和长期留存。
