CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：十年来，预测性人工智能为洞察力和下一个最佳行动提供了动力。去年，生成式人工智能在联络中心崭露头角，通过总结客户互动和工单以及创建内容来提高座席的生产力。紧随其后的是可以实际工作的人工智能代理，比如更改订单或遵循简单的服务流程。再加上现有的所有自动化技术，几年后我们将真正转向人工智能主导的客户服务。座席将退居人工智能之后。这意味着人工智能将处于与客户互动的前台。座席将处于后台，支持人工智能并解决升级问题。
一旦向人工智能主导的客户服务转变，客户服务中的一切都将发生变化。联络中心隔间将成为过去；联络中心的角色和技能将不断发展。以下是一些关于这个未来的想法，可能比我们预期的更接近：
联络中心技术定价将发生变化。是的，这已经发生了。在人工智能优先的世界里，基于座位的定价没有意义。供应商已经转向基于消费的定价，我们在今天的GenAI和早期AI代理的定价中看到了这一点。最终，定价必须反映软件产生的真正价值，结果定价将变得更加普遍。
指标将转变为以业务成果为重点。最终，联络中心将结束长达数十年的平均处理时间（AHT）和占用率暴政，因为联络中心将不再根据座位上的屁股进行扩展。新的客户服务角色将负责根据具体的业务成果（如客户关系强度、保留率和丰富性）优化人工智能主导的客户服务计划。
劳动力将有所不同（劳动力管理也将如此）。随着人工智能引领客户互动，公司对劳动力管理解决方案的需求将大大减少，以预测和安排座席劳动力。当然，WFM不会很快消失，但在中短期内，WFM解决方案将需要适应管理自助升级的座席的调度需求。
外包商将采用新的身份。随着人工智能的成熟，对座席管理升级的需求将减少，客户服务中的劳动力套利时代最终将结束。外包商可以转变为提供支持客户服务运营的所有人工智能，并提供技术精湛或具有深厚关系技巧的专业代理。
新的组织结构将出现。随着公司专注于客户服务的业务成果，入境客户服务和收入贡献职能之间的界限将变得模糊。我们将看到更多的增长官将客户服务作为更广泛的客户参与职能的一部分，就像今天采用产品导向增长（PLG）战略的公司一样。也许孤立的前台运营终于要停止了。
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作者：Kate Leggett
