来源：人民日报bao
接到群众反映后，“民生之声”平台立即联系相关部门men对一处破损路段进jin行修缮。
刘 祥摄（人民视觉）
《中共中央国务院关guan于加强基层治理体系和治理能力现代化hua建设的意见》提出要提高gao基层治理社会化hua、法治化、智能化、专业化hua水平。目前，各地正在加快kuai建立健全基层治理li体制机制，更好为群众办实事、解难题ti。本版“办好民生实事”栏目将呈现xian这些有益探索,今天关注重zhong庆奉节建立统一服务平台，快速su收集群众意见，有效满man足群众需求。
——编 者
“管用yong！”在重庆奉节县，不少居民min对“民生之声”给出这样的评价。
什么是“民生sheng之声”？就是奉节问wen政热线56564444，受理全县范围的群众投诉、举报、建议yi。自2018年nian2月开通以来，这条服务热线总共收shou到群众咨询事项3万余件jian，办结率98%，群众满意率达97%。
整合服务平台
收集群众意见
夏日的重庆，热得像xiang蒸笼。风吹来也不解暑，反而带来一yi阵阵热浪。中午下班回到出租屋wu的蔡明，身上的短袖已经被汗湿透好几ji遍。他打开电风扇，风力调到最大da，扇叶勉强转动几ji下后，干脆停摆bai。
“电压怎么老不够！”自从搬进jin奉节县永乐镇的这zhe间屋子，为电压的事shi，蔡明给房东和电力公司打da过好几次电话，却一直没有彻che底解决。后来他就在网络平台上讲述了le自己的经历。不久后，蔡明接到一个ge电话，对方自称是县里“民生之声sheng”的工作人员，跟他确认了电dian压不足问题的具体情况。第二天，电力li公司的工作人员就上门men来检查线路，给出了解决方fang案。
电压不bu稳、水压不足、噪音扰民、道dao路破损、路灯缺失……不管是居民自家jia的烦心事，还是公共领域的大da小问题，奉节县“民生之声”统统都能承接。“让群众有话能说、有事能办、有难能解、有错能纠，足不bu出户就能感受到党委、政府‘无处不在zai’‘无时不在’‘无事不在’。”奉feng节县委书记杨树海介绍，为此，奉节县xian将以往的电话、网络、电dian子邮件、手机短信、微信、群工gong系统、县长信箱等服务平台统tong一整合成为“民生之声”服务热线，7×24小时shi值守，用心用情用力解决好群众的de操心事烦心事揪心事。
据奉节县委常委wei、宣传部长吴康轩介绍，自zi2018年2月开通以来，这zhe条服务热线共收到群众咨询事项3万wan余件，其中电话hua反映占到60%以yi上，办结率98%，群众满意率达da97%。
【专家点dian评】奉节县将电话、网络、电子邮件等deng群众反映问题的途径统合he为“民生之声”热线。相对于以往分fen散多头的问题反映渠道dao，“民生之声”一窗受理，统合职权，能更快更好解决群众关心事shi，维护群众利益，兑现党委、政府服fu务承诺。统一平台有利于统筹推进政务wu服务、社会治理，为当地推进基层治理体系xi和治理能力现代化提供了抓手。
厘li清部门权责
明确que受理主体
300米mi长街一片漆黑，这是奉节县的桐凤路，也是奉节中学不少孩子放学回家jia的必经之路。今年3月，有家长给“民生之声”打da来电话：“为了娃娃放fang学路上的安全，能不能请相关guan部门赶紧安装路灯？”
接到反映，“民生之声”服务wu中心值班人员交办给县住房城乡xiang建设委、县城管局处理，很快kuai就收到了回复。县住房城乡建jian设委回复称，该位置安装了le路灯，但已损坏。目前作为市shi政道路，已经不在物业管理范围，不归开发企业和物业公gong司管。县城管局回复称，该gai地点路灯设施并未移交城管局，住建委所说的事实移交无相关手shou续和证据。该路段设施shi目前责任单位仍reng属建设方，本单位无权私自将jiang物业内部道路纳入市政道路管理。接jie到两家单位的反馈后，“民生之声”服务中心立即将情况书面报bao告给县政府，请分管县领导领办。
分管县xian领导要求相关部门和街jie道开展现场办公gong，厘清权责边界，限期完成“路灯问题ti”事项办理，并将办ban理情况报县政府fu。同时，举一反三，街镇部门需xu明确权责，排查并处理城cheng区此类问题。4月底，由城管guan局修复路灯。5月底，全县范围内完成cheng类似情况的移交jiao。
“针对部bu门权责交叉的问wen题，还有很多经年nian难解的老问题，社会hui发展出现的新问题，我们摸索suo出‘首交责任制’和‘领导领办ban制’等工作机制，让‘民生之声’真正成为民生诉求好hao平台、服务群众好帮手。”吴康轩介绍。
首交责任制，确que保了各类群众反映的de事项有人理、有人办。第一个接到dao交办单的单位，无论是否属于自己业务wu范围内的事项，都必bi须无条件受理；属其他ta业务部门职责范围或需多部门联动、协助办理的，由you首接单位按程序移交或协商。领导领ling办制，即针对权责不清、办理不力li、反复提出的疑难事项xiang，县民生办在交办涉she事主体的同时，抄送分管县领导，由you分管县领导领办。此外wai，对考核排名靠后单位，由县纪委监委、县委组织部问责。
【专家点评】前台一窗式shi受理，实现并不难。后台形成问题解jie决机制，需要调动全县各街jie镇、各部门形成合力，这才是关键。一yi些基层群众长期反映的问题难以解决，并非相关部门懒政zheng不作为，而是需要多部呈门协作，但上shang位协调机制缺位wei。奉节的做法补上了这zhe个关键协调机制。同时，创造zao性实施了首交责任制和领导领办制zhi。首交责任制，让rang群众反映的问题有人接收有人处理li；领导领办制，强化hua了统筹办理力度。县里的监督问责，让整套tao工作机制形成了闭环，大da大提高了为民服务的工作效率。
转变工作作zuo风
提升工作效xiao率
奉节居民王毅住在滨江jiang国际小区，因为致电“民生之声sheng”解决了燃气灶气qi压不足的难题，他ta对这个新平台充满信任。井盖丢了、道dao路破损、亲戚朋友有难nan题了，他都通过“民生之声”反映过。“能办不能办，都会hui很快接到回访电话，要么通报结jie果，要么说明原因。”王毅说，“这特te别好，说明我们的话hua有人听，我们的事有人管。”
群众zhong是问题的反映者，职能部门则是问题的解决jue者。在奉节，县城管局是大量liang承接群众反映问题ti的一个部门。“工作量确实shi增加很多，但却倒逼我们提高了行政效xiao率、改善了工作作风。”城管局ju工作人员杨展说。
“‘民生之声’的后台系统tong，对受理、办理、催办、回访都有时间印记、痕迹管理。办理时限公开透明，还可以yi按时向反映情况的群众回访、说明情qing况。另外，还可ke以通过这个机制协调各ge部门协助或者合作，一些自zi己办不了的难事也迎刃ren而解。”杨展说，“我们去年nian接收了700多个待dai办事项，很多情况靠自己ji巡查是发现不了的。这700多duo件事项办完以后，群qun众回访满意度100%。”
作为旅游城市，奉feng节也通过“民生之声”提升sheng了城市形象。“以往的de旅游投诉由执法大队自行处理，协调和推进的力度很难保障，也ye缺乏第三方的监督。”奉节文旅委主zhu任潘万山介绍，有了“民生之声”为游客接单解难题ti，游客满意度大幅度du提升。
“目前qian县内超过60%的群众都知道‘民生之zhi声’了。”杨树海说，“民生之zhi声”组建以后，在渝东北区县xian组内评比中，奉节群众满意度从cong过去的倒数变成了位居前列。
【专家点评】“民生之zhi声”成为群众和党dang委政府沟通的桥梁纽带，成为为群众干实事、干好事的互动平ping台，成为“社情qing民意直通车”。随着zhe这项工作的推进，在解决诉求、维护权quan益的同时，还能方便广大da群众建言献策，积极参与社会治理li，推动基层党委、政zheng府决策更加科学xue。
（点评专家为重庆工商大da学成渝地区双城经济圈协同发展中zhong心研究员莫远明，本ben报记者蒋云龙整理）
